Starbucks berencana untuk menguji teknologi kecerdasan buatan guna mendukung pemesanan melalui jalur kendaraan atau drive-thru. Langkah ini diumumkan oleh CEO Starbucks, Brian Niccol, dalam panggilan pendapatan kuartal keempat tahun 2026 pekan lalu.
Rencana Uji Coba Teknologi AI
Penerapan teknologi baru tersebut bertujuan menjadikan proses pemesanan lebih cepat, praktis, dan personal bagi para pelanggan drive-thru yang mencakup sekitar separuh dari total konsumen Starbucks. Berdasarkan laporan CNET, perusahaan akan mulai menguji model AI latar belakang untuk drive-thru pada tahun fiskal 2027 yang berakhir pada 28 September 2027. Pihak manajemen belum memberikan rincian mengenai lokasi pengujian maupun dampaknya terhadap harga makanan dan minuman.
Menurut Niccol, kehadiran kecerdasan buatan akan membantu memasukkan pesanan secara lebih akurat dan efisien, sementara para barista dapat fokus berbicara dengan pelanggan guna mempererat hubungan personal serta mempercepat layanan. Sistem tersebut juga diproyeksikan mampu mengenali pelanggan setia saat mereka mendekati area pemesanan dan menampilkan menu digital yang dipersonalisasi beserta rekomendasi produk.
Meskipun jenis teknologi pengenalan belum dirinci secara pasti, metode yang mungkin digunakan mencakup pengenalan wajah, pembacaan pelat nomor kendaraan, atau deteksi aplikasi seluler. Perwakilan Starbucks melalui surel kepada CNET belum mengonfirmasi teknologi spesifik yang akan dipakai, namun menyatakan bahwa perusahaan telah memanfaatkan AI dalam operasional melalui Green Dot Assist untuk membantu pekerja mencari resep minuman, mengatasi kendala peralatan, serta mengatur koordinasi staf. Perusahaan juga menggunakan Smart Queue guna menentukan urutan pesanan dari berbagai jalur.
Tantangan dan Respons Publik
Sejumlah jaringan makanan cepat saji lain seperti McDonald’s, Taco Bell, KFC, White Castle, dan Wendy’s telah lebih dulu menguji atau menggunakan AI untuk memproses pesanan drive-thru dengan tanggapan konsumen yang beragam. Permasalahan utama yang kerap muncul meliputi kesalahan pesanan, proses yang lambat, hingga ketidakmampuan bot menjawab pertanyaan, seperti dicatat oleh situs riset restoran Canopy. Burger King bahkan sempat menarik kembali penggunaan AI drive-thru karena sebagian pelanggan memilih pergi daripada memesan melalui bot.
Menurut peneliti AI dan profesor madya di University of Washington, Uttara M. Ananthakrishnan, tujuan Starbucks dan target audiensnya masih belum jelas, sementara skeptisisme publik cukup tinggi. Penggunaan AI dalam layanan pelanggan tatap muka dinilai rentan gagal pada berbagai kasus khusus dan memicu masalah kehumasan tanpa manfaat yang jelas.
Ananthakrishnan menuturkan kepada CNET bahwa salah satu kelemahan bot adalah pengenalan suara karena banyak model AI dilatih menggunakan aksen umum Amerika Serikat sehingga kurang optimal bagi penutur non-asli atau aksen internasional. Suara bising dari kendaraan di sekitar serta cuaca juga dapat mengganggu pemahaman bot terhadap pesanan melalui mikrofon kios, yang berpotensi menimbulkan risiko kesehatan apabila terjadi kesalahan interpretasi pesanan bagi konsumen dengan alergi tertentu.
Reaksi negatif terhadap rencana AI Starbucks turut muncul di platform Bluesky melalui unggahan lembaga nirlaba More Perfect Union, di mana para pemberi komentar menyoroti potensi pelanggaran privasi dan penetapan harga dinamis berdasarkan perilaku pelanggan. Di sisi lain, Starbucks menegaskan bahwa mereka tidak menggunakan penetapan harga pengawasan.
Dampak Terhadap Ketenagakerjaan
Dalam pernyataan mengenai penggunaan AI yang dikeluarkan pada 2026, perusahaan menyebutkan bahwa bisnis mereka berakar pada hubungan manusia dan teknologi dirancang untuk memperkuat, bukan menggantikan unsur tersebut. Kendati demikian, hubungan antara manajemen Starbucks dan para pekerja menghadapi berbagai persoalan dan penolakan dari serikat buruh.
Sejak akhir tahun 2021, para karyawan telah membentuk serikat pekerja di hampir 700 gerai di Amerika Serikat untuk menuntut upah yang lebih tinggi serta tingkat kepegawaian yang memadai. Tahun lalu, Dewan Hubungan Perburuhan Nasional atau NLRB menyatakan bahwa Starbucks terlibat dalam kampanye dan pola pelanggaran sebagai respons terhadap pengorganisasian serikat buruh.
Sejak menjabat sebagai CEO pada September 2024, Niccol telah memangkas lebih dari 2.000 karyawan melalui strategi penyederhanaan menu, pengurangan waktu tunggu, dan penutupan sejumlah gerai. Sebagai bentuk perlawanan, Starbucks Workers United yang mewakili 12.000 barista mengumumkan boikot konsumen nasional terhadap lokasi milik perusahaan pada Agustus lalu, dengan menuduh pihak manajemen melanggar undang-undang ketenagakerjaan dan mengkritik dorongan korporat terhadap penggunaan AI.
